Bei der Customer Centricity als kundenzentrierte Strategie steht der/die Kunde:in im Fokus der Unternehmung. Es ist eine konsequente Ausrichtung auf die Erwartungen und Wünsche der Kunden:innen. Ganz nach dem Motto „Tue alles um die Bedürfnisse deiner Kunden:innen zu befriedigen“.
Um die Kundenzufriedenheit sicherzustellen und auf den wachsenden globalen Märkten weiterhin zu bestehen, ist eine unternehmerische Kundenfokussierung unerlässlich. Wie kann das umgesetzt werden?

Customer Centricity – Kunden:innen im Fokus

Kundenzentrierte Strategien sind aufgrund zunehmender Vergleichbarkeit der Produkte und der starken Wettbewerbslandschaft immer wichtiger. Die Kunden:innen gleichen binnen kurzer Zeit ihre Wünsche mit dem Angebot ab. Die individuellen Kundenerwartungen an die Unternehmen und die wachsende Konkurrenz machen die Customer Centricity zu einem verstärkten Punkt in der Unternehmensstrategie.

Dank digitaler Technologien lassen sich Kundendaten analysieren. Das bringt Vorteile für kundenzentrierte Unternehmen. Der/die Kunde:in wird von allen Seiten beleuchtet und ein Verständnis aufgebaut. Die Erfüllung individueller Kundenwünsche ist damit möglich. Zum Beispiel setzt Amazon in seiner Strategie auf eine hohe Kundenzufriedenheit und Liefergeschwindigkeit, und gewinnt somit stetig neue Kunden:innen und wächst weiter.

Tools zur Kundenzentrierung

Eine umfassende Analyse hilft die Kunden:innen an allen Punkten des Customer Lifecycle zu verstehen. Die Erstellung von Customer Journey und Personas sind hierfür ein ausgezeichnetes Werkzeug und zeigen Wege zur Optimierung der kundenzentrierten Maßnahmen.
Durch die Differenzierung der Entscheidungsträger und Anwender ist die Customer Centricity im B2B-Bereich komplexer. Die kundenzentrierte Strategie ist auf die jeweilige Situation zu adaptieren.

Customer Centrisity – Das Mindset im Unternehmen

Customer Centricity ist kein Fachbereich in einem Unternehmen, sondern eine Denkhaltung des Unternehmens und seiner Mitarbeiter:innen. Eine kundenorientierte Denkweise betrifft das Unternehmen in Gänze. Es kann nicht aufgezwungen, sondern muss vorgelebt werden. Eine kundenzentrierte Einstellung ist in die Unternehmenskultur mit aktiven Handlungsansätzen zu verankern.
Jeder Unternehmensbereich hat ein anderes Verständnis oder Sichtweise auf die Kunden:innen. Diese Informationen müssen zusammengeführt und als gesamtheitliches Kundenbild integriert und bereichsübergreifend bereitgestellt werden. Umsetzbar mittels Anreizsystemen, agiler Workshops, Prozess- oder Organisationsoptimierung. Jeder Aspekt ist gewünscht, um den Kunden:innen näher zu bringen.
Top-Downn Hierarchien werden durch Steuerung und Vertrauen ersetzt. Die Mitarbeiter:innen benötigen ein klares kundenzentriertes Leitbild und eine gemeinsame Vision, an der sie sich orientieren können.

Customer Centricity – Im digitalen Zeitalter

Die stetig steigenden Erwartungen der Kunden:innen und die dynamischen Märkte erfordern eine noch stärkere Zentrierung als zuvor. Unabdingbar ist dabei ein tiefgreifendes Verständnis der Kunden:in, deren individuellen Bedürfnisse und eine gute interne Vernetzung ohne Silo-Denken.
Mittels digitaler Technologien lassen sich wichtige Faktoren für eine kundenzentrierte Lösung abbilden. Hierzu gehören zum Beispiel exzellente, kundenfokussierte, mobile Webseiten oder Apps, Produktvarianten, flexible Liefer- und Rückgabebedingungen, Beratung via Bot, mobile Payments, Entertainment sowie ein Auftritt in den sozialen Netzwerken.

Fazit

Die Kunden:innen in den Fokus der Unternehmensausrichtung zu stellen, klingt erst mal einfach. Bei genauerem Hinsehen entwickelt sich die Einrichtung und Umsetzung der Customer Centricity Strategie als herausforderndes Ziel. Zusätzlich wird die disruptive Kraft der Digitalisierung die Märkte und Branchen verändern. Umso mehr ist es jetzt wichtig, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und sich Wettbewerbsvorteile durch eine kundenzentrierte Strategie zu schaffen.

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